【解決策あり】Googleビジネスプロフィールのクチコミが反映されない！？原因や対処法を解説

Googleマップにクチコミしたのに反映されないというご経験や、ご相談を受けたことはありますか？Googleビジネスプロフィールを運用される企業様、店舗様のほとんどが「クチコミ」を気にしていることと思います。 良いクチコミを集めるためにお客様にお声がけされている方も多いでしょう。 ただ昨今、クチコミを投稿しても、実際の店舗のクチコミに表示されない事象が相次いでいます。 今回は、なぜそのような事象が起きているのか、Googleが言及している内容とクチコミが表示されなくなる可能性について解説していきます！

クチコミは必ず投稿されるわけじゃないの？

Googleのクチコミ投稿には「禁止および制限されているコンテンツ」が指定されていて、それに抵触していないかの「審査」がかかっています。
参考：禁止および制限されているコンテンツ

性的な内容や侮辱的な内容などが削除対象になりますし、スパムやなりすましだと判断されたアカウントやクチコミも削除対象になっています。 そのため、投稿したからといって、必ずしも反映されるとは限らないのです。 今までの傾向は削除されるクチコミは非常に限定的で、明確にポリシーに違反している極端な例のみに限られている印象でした。

Googleのクチコミ審査基準

先ほど上記で挙げた削除対象のクチコミはもちろんのこと、削除対象以外のクチコミも反映されない事例が相次いで報告されました。審査に時間がかかり、少し時間が経ってから反映される場合もあれば、いつまで待っても反映されないこともありました。
なぜ反映されないのか調べたところ、 削除対象になるクチコミの条件をGoogleが下記のように回答しています。

▼クチコミが削除に至る際の状況
・ポリシーに違反していると判断された場合
・ご投稿者様ご自身でクチコミを削除された場合
・ご投稿者様のGoogleアカウントが削除された場合
・同一の端末で投稿された場合
( Wi-Fiスポットを用いて投稿する事により同一IPとの判断に至った場合 )
・クチコミにURLが含まれており、スパムと判断された場合
・不適切な文言や個人が特定できるような内容が含まれている場合
・専門業者からの投稿である場合
・投稿者が同じアカウントで何度も投稿をしている場合など
・ハイパーリンクを含むクチコミ
・ビジネスの関係者から要請されたと判断出来るクチコミ
・ビジネス / アカウント所有者からのクチコミ
・NGワードを含むクチコミ
・クチコミ投稿の対象である店舗のオーナーなどがガイドラインに違反している場合
・投稿者様のアカウントが削除された場合

https://support.google.com/maps/thread/163006808?hl=ja&msgid=163458617

この情報自体は、Google公式サイト上に情報が載ったわけではありませんでした。 あるユーザーがクチコミに反映されないことをGoogleに問い合わせた回答がGoogleコミュニティ（いわゆる知恵袋や質問箱のようなサイト）に挙がったことで世に出回った情報です。 当時Googleからの公式の見解は挙がっておらず、業界では少しざわついた出来事でした。

特によく原因として多いものを解説していきます。

よくあるGoogleビジネスプロフィールのクチコミが反映されない理由

ビジネスの関係者から要請されたと判断出来るクチコミ

Googleから提示された削除条件のうち、特に気を付けるべきは「ビジネスの関係者から要請されたと判断出来るクチコミ」の部分。
強制はしなくとも、多くのオーナー様は集客のために、来店されたお客様に対してクチコミ投稿をお願いしていると思います。
すると常連さんや律儀なお客様の中には、クチコミを投稿するためだけにアカウントを作成し、感想を投稿してくれる人もいるでしょう。
このありがたい行為が、場合によっては、以下の内容に当てはまってしまう可能性があります。

・アカウント作成してからクチコミ投稿までが非常に短時間である
・アカウント作成とクチコミ投稿が確認できた場所が同じ位置情報である
・アカウント作成とクチコミ投稿後、Googleアカウントが使用された履歴がない

などの可能性があると推測しています。
上記のようなアカウントは、Googleからすると「不自然なアクション」に見えます。
つまり、「クチコミ投稿のためだけにわざわざGoogleアカウントを作成した→ビジネスとして依頼されて投稿しているのでは？」と判断される危険性があるわけです。

Googleで新規アカウントを作成してすぐにクチコミを投稿する場合、その投稿実績の少なさからスパム扱いされることも多いです。
特に作成したばかりのアカウントで複数のクチコミ投稿をするとなりすましと判断されやすく、投稿が削除されたり、反映されたとしても時間がかかったりします。

常連さんなどはGoogleアカウントを持っていなくても、依頼されたら作ってでも投稿しようとしてくれる場合もあるかと思いますが、 クチコミ投稿を依頼する際には、気に留めておくと良いかもしれません。

投稿者本人による削除

ユーザーが自発的にクチコミを編集または削除する場合もあります。
例えば、サービスに対する満足度が時間とともに変化したり、誤解や誤情報が含まれていると感じた場合、ユーザーは自身のクチコミを修正または削除することがあります。

投稿者のGoogleアカウントの問題

投稿者のGoogleアカウントに問題がある場合、クチコミが正しく反映されない可能性があります。特に、アカウントが制限されたり、一時停止されたりすると、投稿者の意図に関わらず、そのクチコミが表示されなくなることがあります。

短期間での大量投稿による異常検知

Googleでは、短い期間にたくさんのクチコミが一度に投稿されると、「何か不自然な動きかも？」とシステムが自動的にチェックすることがあります。たとえば、投稿のタイミングが集中していたり、同じような表現が続いていたり、投稿者のIPアドレスが不自然に偏っていたりすると、クチコミが一時的に表示されなくなることがあります。
これは、悪意のある投稿や信頼性の低い内容が広まるのを防ぐための仕組みです。

開業前のクチコミ投稿による削除

Googleでは、お店やサービスの信頼性を守るために、オープン前に書かれたクチコミは削除される仕組みになっています。開業前だと、実際にサービスを体験したわけではない投稿なので、正確な情報とは言えませんよね。
そのため、まだ営業していない時期に書かれたクチコミは、実際の評価として適切ではないと判断され、自動的に非表示や削除の対象になります。

Googleマップの不具合による反映遅れ

Googleマップやビジネスプロフィールのシステムで不具合やバグが発生し、それが原因でクチコミがすぐに表示されなかったり、反映までに時間がかかってしまうことがあります。こうした技術的なトラブルは、どんなお店にとっても悩ましい問題です。
特に小規模なお店の場合、クチコミが反映されないことで集客に影響が出てしまうこともあるため、できるだけ早く対応することが大切です。万が一こういった不具合に気づいたら、Googleに報告しましょう。

投稿したユーザーにしかクチコミが反映されないこともある！？

投稿したユーザーのアカウントではクチコミが見えるのに、他の人には表示されない（＝“シャドウ非表示”）という状況はGoogleビジネスプロフィール（GBP）では稀に起こります。
これはGoogle側の自動審査システム（AI）による一時的な保留・非表示が原因です。
このとき、投稿者本人の画面には正常に表示されるため、「反映された」と勘違いしがちです。
原因は下記のとおりです。

①ポリシー違反の可能性
「価格」「悪い」「問題」などネガティブワード、個人情報（店員名など）含む場合
②初めての投稿者
Googleアカウントが新しい・過去にレビュー履歴がない
③不自然な位置情報
実際に訪れていない（GPSが遠い）と判断された場合
④スパムの可能性
過剰な絵文字、同じ内容の連投、リンクなど含まれるとフィルター対象
⑤IPや端末の信頼性が低い
公衆Wi-FiやVPN経由、匿名性が高い環境などからの投稿は疑われやすい

投稿したユーザーにしか表示されない場合の対処法

・投稿内容を見直し、ポリシー違反の可能性がある表現を削除・修正して再投稿
・数日間様子を見る
・ビジネスオーナー側からGoogleに「レビューが反映されていない」としてサポートに依頼

審査が厳しいビジネスカテゴリ（業種）がある！？

ビジネスのカテゴリによって、Googleビジネスプロフィールのクチコミ審査に違いがあります。特定のカテゴリでは審査が厳しく、クチコミの反映までに時間がかかることもあります。

エステサロンや医療系店舗の審査基準は厳しめ

エステサロンや医療系店舗は、その性質上、顧客の健康や美容に直結するサービスを提供するため、Googleの審査基準が他の業種と比べて特に厳しく設定されています。
審査が厳しい理由として、サービス内容の正確性と専門性が挙げられます。エステサロンや医療系店舗では、提供するサービスが専門的であり、誤った情報や誇張された表現が顧客の信頼を損なうリスクが高いためです。また、法的規制が多く存在するこれらの業界では、不適切なクチコミが法的な問題に発展する可能性もあるため、Googleは慎重な審査を行います。さらに、顧客の健康や安全に直接関わるため、クチコミの内容が正確で信頼できるものであることが求められます。

クチコミが反映されないときに行うこと

クチコミが投稿しても反映されない場合は、以下のことを試してみましょう。

まずは不具合が起こっていないかを調べる

Googleの一時的な不具合でクチコミが表示されないこともあるので、まずは情報を集めましょう。
情報収集で利用する手法やツールは以下のものがおすすめです。

・Google検索や各種SNSでキーワード検索
・Google Workspace ステータス ダッシュボードをチェック
・GoogleサポートフォーラムやGoogleマイビジネスコミュニティなどの公式のサポートチャネルをチェック

Google Workspaceステータスダッシュボード

Googleのポリシーやガイドラインに違反していないか確認する

著作権侵害や誤った情報、個人を特定できる情報など、ガイドラインに違反する内容が含まれていないかを確認しましょう。
違反している部分を修正してもらい、再投稿すると反映されることも多いです。

Googleのクチコミガイドラインの主要項目

項目 | 内容
実名と正確な情報の使用 | 実際にサービスや商品を利用したユーザーが投稿し、偽名や誤解を招く情報の使用は禁止です。
スパムや広告の禁止 | 宣伝目的やスパム行為は削除対象です。特定のキーワードやリンクの過剰な使用も避けましょう。
不適切な内容の排除 | 差別的、誹謗中傷、暴力的な表現は禁止です。適切な言葉遣いを心がけましょう。
プライバシーの保護 | 個人情報や他者のプライバシーを侵害する内容は投稿できません。
二重投稿の禁止 | 同一内容のクチコミを複数回投稿することは禁止です。

具体的なチェックリストと確認手順

①【内容の確認】
クチコミが事実に基づいており、不正確な情報や誤解を招く表現がないか確認します。
②【言葉遣いの見直し】
差別的、攻撃的、不適切な言葉が含まれていないかチェックします。
③【スパムの有無】
宣伝目的や不自然なリンクが含まれていないか確認します。
④【個人情報の排除】
氏名、住所、電話番号など個人を特定できる情報が含まれていないことを確認します。
⑤【独自性の確認】
同一内容のクチコミが重複して投稿されていないか確認します。

最大1ヶ月ほど待つ

通常は平均で1～3時間程度、1～2日で反映されますが、審査状況によっては数週間、1ヶ月程度かかる場合もあります。
長い場合だと、クチコミが反映されるまでに、実際に約1ヶ月かかったケースもあります。
Google側の審査に時間がかかることもあるため、場合によっては最大で1ヶ月ほど待つ必要があるかもしれません。

Googleの公式サポートを利用する

原因が特定できない場合は、ヘルプセンターやサポート(お問い合わせ）を利用するのもおすすめです。
ヘルプセンターでは、Googleアカウントに関するさまざまな情報を確認できます。
ガイドラインに違反して削除された投稿への対応は期待できませんが、ガイドの誘導に沿って知りたいことを入力していけば、クチコミを反映させるための方法がわかります。
サポート(お問い合わせ）では、Googleに直接問い合わせることも可能です。

ヘルプセンター
サポート(お問い合わせ）

ヘルプコミュニティを利用する

Googleユーザーが利用するヘルプコミュニティで質問してみるのもおすすめです。
ユーザー同士の情報共有は、Googleビジネスプロフィールのクチコミが反映されない問題を解決するために非常に重要です。コミュニティ内で経験や知識を共有することで、共通の課題に対する効果的な解決策を見つけやすくなります。
このコミュニティは知識が豊富なユーザーが多く、有益な回答が得られる可能性があります。
稀にGoogleの公式サポートスタッフが参加することもあるため、Googleのサービスで疑問があれば聞いてみましょう。
ヘルプコミュニティ

まとめ

サービスを受けるかどうか迷っているとき、Googleのクチコミは大きな判断材料となります。そのため、常連さんやお店に好感を持っていただいたお客様には、投稿を促すアナウンスを積極的に行うとよいでしょう。

ただし、サクラ業者や知人に依頼して虚偽のクチコミを投稿したり、ポリシー違反をしたりすると、投稿が反映されなくなったり、アカウント規制等の可能性もありますので注意が必要です。

ロカオプはGoogleポリシーを遵守したクチコミ促進ツールの提供、MEOに関するご相談会を行っておりますので、ぜひお気軽にご相談ください。