店舗経営者に知って欲しい購買意思決定プロセス

はじめに～購買意思決定プロセスを知る意義～

みなさんはSNS、HP、Googleビジネスプロフィールの運用などはどのような効果・対策になっているか知ってますか？

購買意思決定プロセスという言葉を耳にしたことがある方も多いと思います。

この購買意思決定プロセスを知ることによって、売上を上げるために何をすべきなのか、何が自分の会社やお店に足りていないのかなどを見直すことができ、より戦略的に経営を行っていけるようになります。

ここでは店舗経営者に向けた購買意思決定プロセスについて解説をし、SNS、HP、Googleビジネスプロフィールの運用といった様々な施策が何の為に必要なのか伝えていきます。

購買意思決定プロセスとは？

購買意思決定プロセスとは消費者が製品・サービスを購入するまでに通る心理的、行動的変化を表したモデルです。

購買意思決定プロセスを理解することで、消費者にどのようにして製品・サービスをアピールし、購入まで繋げるのかを戦略的に行うことができます。
購買意思決定プロセスを意識することで今まで以上に集客効果、売上アップが期待できます。

購買意思決定プロセスと一言で言っても、様々なプロセスがあります。
今回は店舗経営者に向けた購買意思決定プロセスを紹介します。

店舗経営者向け購買意思決定プロセス

近年インターネットの普及によってネット上で商品を販売するなど、店舗を持たないビジネスも多くなってきており、お店に出向かずに購買が完了しているケースも多いと思います。そんな中で店舗経営をされている方々にとって重要なことは、いかに消費者にお店まで足を運んでもらい購入してもらえるかです。

そこで店舗に来店する消費者の購買意思決定プロセスについて解説していきます。

購買意思決定プロセス（店舗経営）

店舗ビジネスの大きな特徴として、来店していただく必要があるという部分だと思います。ここで紹介する購買意思決定プロセスについては来店といった店舗ビジネス独自の要素についても触れていきます。

プロセス | 消費者 | 対策
①知る | 商品を知る | 広告、SEO・MEO対策など
②選ぶ | 商品を選ぶ | 口コミ対策、SNSなど
③決める | 商品を決める | 資料請求、予約導線など
④来店 | 店舗に来店 | Map、看板
⑤購入 | 商品を購入 | 商品・応対品質

①知る

消費者はCM、インターネット広告、ネット検索などで商品を知ります。
自分たちのターゲットとしている顧客はどうやって商品・サービスを知るのか、調べるのかを考える必要があります。
居酒屋などの飲食店でしたら最近はGoogle検索やGoogleマップ検索などで近くのお店を探す消費者が多くなっているため、SEO対策やMEO対策を行ってみるなどが考えられます。
また最近では消費者の知るという段階にSNSなどが影響することも多くなっています。企業側としてSNSでキャンペーン情報、新商品情報などを発信するのはもちろんですが、消費者自身が商品の体験をSNS、クチコミなどで投稿するようになっています。この消費者の現体験を見たユーザーが商品を知り、興味を持つといったことが起こっています。
そのためSNSでの認知拡大のために、人気インフルエンサーに紹介を頼んだりと、SNSでの活動を行うことも重要になります。

②選ぶ

消費者は何かしらのきっかけや経験によって特定の商品に興味をもった後は商品を選ぶ段階に入ります。この際に消費者は口コミ、SNSやHPを見るなどして商品についての情報を集めます。そのため、口コミ対策、SNS運用、HPの情報を充実させるなどの対策を取り、商品の魅力、差別化ポイント、こだわりなどがしっかりと消費者に伝わるようにしておくことが重要です。

③決める

消費者は選ぶ段階で商品情報を集めた後は決める段階に入ります。この決める段階では消費者に決め切っていただくために、行きたいという気持ちを少しでも持って頂いた消費者のハードルを下げるためにも、予約システムなどを整えておく必要があります。予約ができないことによって、消費者は予約できる別の店舗にしようと考えたり、今度行こうと思ってもらえても次の日には忘れたりする可能性もあります。
また予約システム以外にも電話番号や問い合わせフォームを設置しておくなど、消費者と迅速にやり取りができる機能も必要になります。このようにここでは顧客を取りこぼさないために、予約システムなどを整え自身のお店に決め切っていただく工夫が必要です。

④来店

消費者に決めてもらった後は店舗まで来て頂く必要があります。その際に初めてお店を訪れる方はお店がどこにあるのか良く分かっていない方が多いと思います。そこで重要になるのがお店にたどり着きやすくすることです。
近年でいうとGoogleMapなどのMapアプリを使ってお店に訪れる人が増えています。そのため、GoogleMapなどにお店情報を登録しておくことによって、消費者もお店に来店しやすくなります。

⑤購入

来店していただき商品を購入して頂くためには、商品品質、応対品質の向上が重要になります。いざ商品を購入しようと思って来店したときに、実際に商品を見たり、手に取ったりしたときに違うと感じられたら購入につながりません。また店内の雰囲気や接客態度などによっても購入してもらえるか変わってきます。
ここで商品品質、応対品質を上げ、顧客満足度を上げていくためには社員の教育や商品改善などはもちろん重要ですが、アンケートなどを用いることも重要になります。アンケートを通して、消費者はお店の、商品の何を良いと感じ、何を悪いと感じているのかを認識することができ対応することができます。
また初回の来店で良いと感じてもらえれば、リピーターになってもらえる可能性も高まります。

まとめ

店舗経営されている方は何かしらの施策を行っていたかと思います。ここでの解説を通して、その施策は消費者のどの段階へのアプローチだったのかを理解して頂けたのではないでしょうか。SEO対策、MEO対策をやって集客をやっているつもりだったけど、予約システムはやっていなかったといったように、やっていた部分、やっていなかった部分が様々あると思います。ここでの購買意思決定プロセスの解説が、新たな施策をやるためのきっかけになっていれば幸いです。

また、購買意思決定プロセスで紹介したように、消費者は商品を知ってから購入までに複数の段階があり、それぞれの段階ごとに対策をする必要があるため、店舗側としては大変な部分が多いと思います。そんな中、弊社の提供するロカオプというサービスでは購買意思決定プロセスでお話した①知る～⑤購入までの５つの段階それぞれに対策を行えるサービスを提供しています。
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