Googleマップにクチコミを投稿しても表示されない？反映されない理由とは

Googleマップにクチコミしたのに反映されないというご経験や、ご相談を受けたことはありますか？Googleビジネスプロフィールを運用される企業様、店舗様のほとんどが「クチコミ」を気にしていることと思います。 良いクチコミを集めるためにお客様にお声がけされている方も多いでしょう。 ただ昨今、クチコミを投稿しても、実際の店舗のクチコミに表示されない事象が相次いでいます。 今回は、なぜそのような事象が起きているのか、Googleが言及している内容とクチコミが表示されなくなる可能性について解説していきます。

クチコミは必ず投稿されるわけじゃないの？

Googleのクチコミ投稿には「禁止および制限されているコンテンツ」が指定されていて、それに抵触していないかの「審査」がかかっています。
参考：禁止および制限されているコンテンツ

性的な内容や侮辱的な内容などが削除対象になりますし、スパムやなりすましだと判断されたアカウントやクチコミも削除対象になっています。 そのため、投稿したからといって、必ずしも反映されるとは限らないのです。 今までの傾向は削除されるクチコミは非常に限定的で、明確にポリシーに違反している極端な例のみに限られている印象でした。

Googleのクチコミ審査基準

先ほど上記で挙げた削除対象のクチコミはもちろんのこと、削除対象以外のクチコミも反映されない事例が相次いで報告されました。審査に時間がかかり、少し時間が経ってから反映される場合もあれば、いつまで待っても反映されないこともありました。
なぜ反映されないのか調べたところ、 削除対象になるクチコミの条件をGoogleが下記のように回答しています。

▼クチコミが削除に至る際の状況
・ポリシーに違反していると判断された場合
・ご投稿者様ご自身でクチコミを削除された場合
・ご投稿者様のGoogleアカウントが削除された場合
・同一の端末で投稿された場合
( Wi-Fiスポットを用いて投稿する事により同一IPとの判断に至った場合 )
・店舗所在地近辺に行ったことがないと判断された場合
・クチコミにURLが含まれており、スパムと判断された場合
・不適切な文言や個人が特定できるような内容が含まれている場合
・専門業者からの投稿である場合
・投稿者が同じアカウントで何度も投稿をしている場合　など
・ハイパーリンクを含むクチコミ
・ビジネスの関係者から要請されたと判断出来るクチコミ
・ビジネス / アカウント所有者からのクチコミ
・NGな単語を含むクチコミ
・投稿者様のアカウントが削除された場合

参考：https://support.google.com/maps/thread/163006808?hl=ja&msgid=163458617

この情報自体は、Google公式サイト上に情報が載ったわけではありませんでした。 あるユーザーがクチコミに反映されないことをGoogleに問い合わせた回答がGoogleコミュニティ（いわゆる知恵袋や質問箱のようなサイト）に挙がったことで世に出回った情報です。 当時Googleからの公式の見解は挙がっておらず、業界では少しざわついた出来事でした。

また、上記以外にも、投稿したクチコミが削除されたり反映されなかったりするケースがあります。
例を挙げると、以下のとおりです。

・クチコミ投稿の対象である店舗のオーナーなどがガイドラインに違反している場合
・不適切な投稿を第三者が通報し、Googleの判断によって削除された場合
・停止していたGoogleビジネスプロフィールを回復させる、もしくは開業予定日を設定した場合（これらの設定を行うとそれ以前のクチコミは削除される。サポートに問い合わせると回復できる可能性あり）
・GoogleマップやGoogle自体に不具合が出ている場合

ビジネスの関係者から要請されたと判断出来るクチコミ

Googleから提示された削除条件のうち、特に気を付けるべきは「ビジネスの関係者から要請されたと判断出来るクチコミ」の部分。
強制はしなくとも、多くのオーナー様は集客のために、来店されたお客様に対してクチコミ投稿をお願いしていると思います。
すると常連さんや律儀なお客様の中には、クチコミを投稿するためだけにアカウントを作成し、感想を投稿してくれる人もいるでしょう。
このありがたい行為が、場合によっては、以下の内容に当てはまってしまう可能性があります。

・アカウント作成してからクチコミ投稿までが非常に短時間である
・アカウント作成とクチコミ投稿が確認できた場所が同じ位置情報である
・アカウント作成とクチコミ投稿後、Googleアカウントが使用された履歴がない

などの可能性があると推測しています。
上記のようなアカウントは、Googleからすると「不自然なアクション」に見えます。
つまり、「クチコミ投稿のためだけにわざわざGoogleアカウントを作成した→ビジネスとして依頼されて投稿しているのでは？」と判断される危険性があるわけです。

Googleで新規アカウントを作成してすぐにクチコミを投稿する場合、その投稿実績の少なさからスパム扱いされることも多いです。
特に作成したばかりのアカウントで複数のクチコミ投稿をするとなりすましと判断されやすく、投稿が削除されたり、反映されたとしても時間がかかったりします。

常連さんなどはGoogleアカウントを持っていなくても、依頼されたら作ってでも投稿しようとしてくれる場合もあるかと思いますが、 クチコミ投稿を依頼する際には、気に留めておくと良いかもしれません。

クチコミが反映されないときに行うこと

クチコミが投稿しても反映されない場合は、以下のことを試してみましょう。

まずは不具合が起こっていないかを調べる

Googleの一時的な不具合でクチコミが表示されないこともあるので、まずは情報を集めましょう。
情報収集で利用する手法やツールは以下のものがおすすめです。

・Google検索や各種SNSでキーワード検索
・Google Workspace ステータス ダッシュボードをチェック
・GoogleサポートフォーラムやGoogleマイビジネスコミュニティなどの公式のサポートチャネルをチェック

Google Workspaceステータスダッシュボード

Googleのポリシーやガイドラインに違反していないか確認する

著作権侵害や誤った情報、個人を特定できる情報など、ガイドラインに違反する内容が含まれていないかを確認しましょう。
違反している部分を修正してもらい、再投稿すると反映されることも多いです。
常連さんなどのお客様にクチコミ投稿をお願いする場合は、それとなく不適切な内容を避けるよう一声かけると良いでしょう。

Googleの公式サポートを利用する

原因が特定できない場合は、ヘルプセンターやサポート(お問い合わせ）を利用するのもおすすめです。
ヘルプセンターでは、Googleアカウントに関するさまざまな情報を確認できます。
ガイドラインに違反して削除された投稿への対応は期待できませんが、ガイドの誘導に沿って知りたいことを入力していけば、クチコミを反映させるための方法がわかります。
サポート(お問い合わせ）では、Googleに直接問い合わせることも可能です。

ヘルプセンター
サポート(お問い合わせ）

ヘルプコミュニティを利用する

Googleユーザーが利用するヘルプコミュニティで質問してみるのもおすすめです。
このコミュニティはGoogle公式のものではありませんが、知識が豊富なユーザーやトラブルの経験者から有益な回答が得られる可能性があります。
稀にGoogleの公式サポートスタッフが参加することもあるため、Googleのサービスで疑問があれば聞いてみましょう。
ヘルプコミュニティ

まとめ

サービスを受けるかどうか迷っているとき、Googleのクチコミは大きな判断材料となります。そのため、常連さんやお店に好感を持っていただいたお客様には、投稿を促すアナウンスを積極的に行うとよいでしょう。

ただし、サクラ業者や知人に依頼して虚偽のクチコミを投稿したり、ポリシー違反をしたりすると、投稿が反映されなくなったり、アカウント規制等の可能性もありますので注意が必要です。

ロカオプはGoogleポリシーを遵守したクチコミ促進ツールの提供、MEO運用方針について適切なアドバイスを行っておりますので、ぜひお気軽にご相談ください。