クチコミ数 約400件！ Googleマップが「地域一番店」への羅針盤に
- 業種：飲食業
- 従業員数：～10人
- 課題：集客、クチコミ改善
株式会社天朝閣が運営する「SwanLake pub Edo Tamachi店」様は、こだわりのクラフトビールを提供し、地域の方々に愛されている店舗です。開業初期はグルメサイトへの掲載やSNSを中心に集客を進めていましたが、スマートフォンの普及により、検索結果でマップが上位に表示されることの影響力を実感。「マップでお客様に選ばれる店」を目指してロカオプを導入されました。
導入後は、Googleマップ経由のお問い合わせやサイト訪問数が増加。アンケート・クチコミ機能を活用し、顧客とのつながりを深めながら、着実に成果を上げています。今回は、店長の伊藤様にお話を伺いました。
グルメサイト中心による来店前接点の弱さ
グルメサイト中心の予約・情報提供
来店前の比較検討段階における“見え方”整備
同業のクチコミ件数との差
アンケート起点のクチコミ運用の仕組み化
クチコミ獲得の“思いつき”依存からの脱却
アンケート→クチコミ導線の構築容易性
クチコミ増加によるGoogleマップ経由来店の実感
Googleマップ閲覧起点の新規来店増加の実感
変動要因がある中での平均値底上げ感
アンケート運用を起点としたスタッフ会話のきっかけ創出
ロカオプ導入前は、集客の面で悩みがありました。予約やお店からの情報提供は、実質的にグルメサイト経由が中心で、こちらから「来店前のお客様」に伝えられる範囲が限られていたんです。SNSも多少は動かしていましたが、そもそも見ていない方々にどう届けるかは、当時ずっと引っかかっていました。来店されたお客様には、店内で接客しながら魅力を伝えられます。でも、来店前の段階だと接点が薄く、比較される場での見え方をどう整えるかが課題でした。
Googleマップは自分たちで管理していました。ただ、クチコミは基本的に「お客様が書いてくれるもの」で、こちらから集める方法はほぼ用意できていない状態でした。正直、当時はそこまで強い興味があったわけではないのですが、同業のビール業態のお店を見るとクチコミが1,000件以上にもなる店もあって、「ここは重要な要素なんだな」と感じるようになりました。
導入そのものは、特に大きな問題はありませんでした。社長からは「アンケートをやるから集め欲しい。Googleのクチコミを増やしていこう」と言われて、正直それがどういう未来につながるかは、最初はあまり見えていなかったです。でも、まずやってみようという形でスタートしました。
実際に運用してみて最初に難しいと感じたのは、アンケートからGoogleのクチコミ投稿までの導線です。そもそもGoogleアカウントを持っていない方もいるので、全員が同じように投稿できるわけではない。そこで「ここをコピーして…」のように作業を強くお願いするより、「クチコミ投稿はお客様次第です。よろしければ。」くらいの温度感にした方が、結果的に書いてくださることが多いと分かってきました。
アンケート依頼のタイミングは、ミックスナッツの差し入れ時に声を掛ける形にしました。アンケートって正直億劫だと思うので、ビールのおつまみに合うものをきっかけにすると入りやすいかなと思いました。さらに、退店時にお願いするのは忘れられやすいので、最初の1杯目＝ファーストオーダーでお声がけする方が動いてもらいやすいです。ビールを飲みながらその場の感想を書いてもらえると、「書かされた」より「実体験を書いた」になりやすいのも良い点でした。
導入前のクチコミは、評価が4.2で約160件くらいでした。そこから継続して積み上げてきて、今は400件近くになっています。体感として「Googleの力があるな」と感じ始めたのは、400件手前ぐらいからです。300件くらいの時は「こんなものかな」という感覚もありましたが、徐々に新規のお客様が増えてきた実感があります。実際にお話を伺うと、グルメサイトではなく「Googleを見たよ」という方が増えていて、特に海外の方が多い印象です。
売上については、店が小さいこともあり、分かりやすい数値で言い切れるものはありませんが、飲み屋が多い街なので、天気や暦で人の動きが変動しやすい中でも、
クチコミがあるおかげで平均値が上がっているような気はしています。
また、クチコミを書いてくださる方が細かく情報を書いてくれると、それを見たファンのようなお客様が来てくださる感覚もあります。さらに社内面では、アンケートを取るタスクが、会話が苦手なスタッフの“話すきっかけ”になりました。おかわりを取りに行く時など、最初の一言の入口として機能しているのは大きいです。
まず現状としては、結果が出ているので、ありがたいと思っています。その上で、私自身が「ロカオプで何ができるのか」をまだ全部理解できていない感覚があります。なので、「こういうことができるよ」という提案がロカオプ側から増えると、次の一手を考えやすいです。
たとえば、海外の方にもアンケートを書いてもらいたいという気持ちがあります。英語切り替えができることも分かったので、今後はその導線も活用したいです。短期的には、グループのお客様が来た時に「2人なら1人」ではなく、一人ひとりに書いてもらう声かけを強めたいと思っています。
集客の面では、インスタは反応がありますが、誰がどこで見ているか分からない時代なので、YouTubeや、私が個人的に手応えを感じたラジオのような発信も面白いと考えています。ただ、私は文章化が得意ではないので、言葉で話したものを文章にまとめるなど、発信の形を整える支援があると助かります。
それと店舗としては、Tシャツのようなグッズも、作って終わりではなく、広告にもなり利益も出る形にしたい。競合分析や強みの整理など、ブランディングの設計も含めて一緒に考えられると嬉しいです。
「お客様任せ」から抜け出せて、現場も回しやすくなりました。
伊藤様
クチコミを増やす取り組みを「思いつき」ではなく、店として続けられる形にできたことは良かったと思っています。以前は、Googleの管理はしていても、クチコミは基本的にお客様任せで、こちらから集めるやり方が定まっていませんでした。ロカオプが入ったことで、アンケートからクチコミまでの流れが作りやすくなり、「現場で何をすればいいか」がはっきりしました。
実際の運用でも、ロカオプを軸に導線を組めたのが大きいです。Googleアカウントの有無などで全員が投稿できるわけではない中、無理に押し切らない距離感で回せる設計にできました。お願いするタイミングも、ロカオプのアンケート導線があるからこそ、退店時ではなくファーストオーダーに寄せて自然に案内できています。アンケートは面倒に感じやすいので、ミックスナッツをきっかけにするなど、店の雰囲気に合わせて組み立てやすかった点も助かりました。
クチコミを増やす取り組みが「一時的なキャンペーン」ではなく、日々の運用として積み上がるものになったのが一番の価値だと感じています。
▼ SwanLake pub Edo Tamachi店サイト
