店舗集客に直結！Googleマップのクチコミ返信のコツ＆テンプレート集【保存版】

Googleマップのクチコミ評価は、お店の信頼度や集客力に大きく関わる大切なポイントです。特に4.5以上の高評価がつくと、お客様からの信頼を得やすくなり、新規来店にもつながりやすくなります。さらに、評価が高いことで検索結果にも良い影響を与え、他のお店との差別化にもつながります。
また、クチコミへの丁寧な返信は、お客様との信頼関係を深めるだけでなく、リピーターを増やすきっかけにもなります。
この記事では、そんなクチコミ返信に使えるテンプレートや、すぐに活用できる具体的な方法をご紹介します。オンラインでの評価をしっかり高めて、安定した集客につなげていきましょう。

Googleマップ評価の重要性

Googleマップの評価は、お店の“ネット上の顔”ともいえる大切な要素です。評価が高くなると、検索順位が上がったり、お店に対する信頼感が高まったりと、さまざまな良い効果が期待できます。たとえば、平均評価が4.5以上の飲食店は、地域での検索結果でも上位に表示されやすくなり、それがそのまま来店数の増加につながることもあります。
実際、評価が4.5以上のお店は、4.0以下のお店と比べて約30％も多くのお客様を引き寄せているというデータもあります。お客様はクチコミや評価をしっかりチェックしているので、評価が高いお店の方が「行ってみたい」と思われやすいのです。
また、同じようなジャンルやメニューのお店がたくさんある中で、評価の高さはお店選びの決め手にもなります。たとえば、同じ料理を出している2つのお店があったとき、評価が4.6のお店の方が、4.2のお店よりも選ばれやすくなる傾向があります。
このように、高評価を維持することは、知名度のアップだけでなく、お客様との信頼関係づくりやリピーターの獲得、そして競合との差別化にもつながります。特に中小規模のお店にとっては、限られた時間や予算の中で大きな成果を得るための、とても大事なポイントです。
だからこそ、Googleマップの評価を4.5以上に保ち、さらに向上させていくことは、お店の成長を支えるカギになるのです。

クチコミ返信がビジネスに与える影響

クチコミへの返信は、ただのマナーではなく、お店の印象や信頼感を高める大切なチャンスです。
良いクチコミに対して丁寧に返信することで、顧客満足度の向上やリピーターの増加が期待できます。例えば、ポジティブなコメントに対して感謝を示すことで、顧客との信頼関係を深めることができます。
一方、悪いクチコミに対する適切な対応は、店舗の信頼回復に直結します。例えば、問題点を真摯に受け止め、具体的な改善策を提示することで、他の潜在顧客にも誠実な姿勢をアピールできます。これにより、ネガティブな印象を払拭し、新たな顧客の獲得につながります。
さらに、クチコミへの返信はGoogleの評価（MEOやSEO）にも良い影響を与えると言われています。定期的に返信しているお店は、検索順位が上がりやすく、より多くの方の目に留まる可能性が高くなります。
実際に、ポジティブなクチコミに丁寧にお礼を返していた飲食店では、リピーターが増え、売上アップにつながったという事例もあります。また、ネガティブなクチコミに対して真摯に対応したお店では、「信頼できる」と評価され、新規のお客様が増えたという声もあります。
このように、クチコミへの返信はお客様との信頼関係を築くための大切なステップです。丁寧な対応を心がけることで、オンラインの評価も向上し、お店の成長にもつながっていきます。

クチコミ評価の目標設定と重要性

最低でも3.7以上を目指す理由

まずはクチコミ評価3.7以上を目指すことが基本ラインです。3.7は平均よりやや上くらいの評価で、「普通〜やや良い」と感じるお客様が多い評価です。その為、お客様からの信頼を得やすく、Google検索での表示順位にも良い影響を与えてくれるラインだからです。
3.7を超える評価を持つお店は、実際に選ばれる確率が高まる傾向にあります。

4.3～4.4が集客に与える影響

星評価が4.3〜4.4あたりにあるお店は、アクション率が大きく向上する傾向があります。実際、この評価帯の店舗では、来店や予約といった行動が平均で20％以上アップするというデータもあります。
評価が高いと「安心できそう」と思ってもらいやすく、実際の来店にもつながりやすくなります。ある飲食店では、評価が4.3を超えたことで新規来店が30％増えた事例もあります。

4.5～が集客に与える影響

クチコミの評価が4.5以上になると、お店の信頼度がぐっと高まり、集客に大きなプラス効果があります。実際に、4.5以上の評価を持つ店舗は、検索結果で上位に表示されやすくなり、目に留まる機会が増えるため、新規のお客様が訪れやすくなります。
また、高評価はリピーター獲得にもつながり、クチコミを見た人が安心して来店しやすくなるので、売上アップや安定した集客が期待できます。
つまり、クチコミを4.5以上に保つことは、お店の認知度や信頼性を高め、長期的な成長を支える大きなポイントと言えます。

クチコミに返信するべき理由3選

この章では、クチコミに返信するべき理由を3つに分けて解説します。

①クチコミ返信をGoogleが推奨している

Googleもクチコミに返信することは、ローカル検索に最適化するための施策として推奨しています。
ビジネスに関してユーザーが投稿したクチコミには返信していきましょう。クチコミに返信することで、ユーザーの存在やその意見を尊重していることもアピールできます。ユーザーから有用で好意的な内容のクチコミが投稿されると、ビジネスの存在感が高まり、顧客が店舗を訪れる可能性が高くなります。
このように、Googleが公式にクチコミに対しての管理と返信の重要性を認めているため、クチコミを投稿してくれたユーザーに対して感謝の気持ちを持って返信をしましょう。

キーワード検索で上位表示されやすくなる

Googleビジネスプロフィールに投稿されたクチコミは、検索キーワード（クエリ）に関連する店舗情報として検索結果に表示されます。
例として、「彼女とのデートで利用しましたが、お店の雰囲気がよく、接客も丁寧で美味しい食事を楽しめました」
このようなクチコミが投稿された場合、「地域名　デート　食事」などの検索キーワード（クエリ）に関連して上位表示される可能性があります。
このように、多くのクチコミが投稿されることで、多くの検索キーワード（クエリ）に関連性を評価されるため、MEOにおいてメリットがあると言えます。

Googleビジネスプロフィール情報が更新される

MEOの評価基準の中に情報の新しさも重要とされています。
クチコミに含まれる情報は、店舗の詳細情報として扱われるため、自然と新しい情報が更新されていると検索エンジンに評価されやすくなります。
これにより、店舗情報の更新をする手間が省けるだけでなくMEOにおいても高い評価を得ることができる可能性が高まります。

②ユーザーとの接点を持ちリピートを促進できる

クチコミに対して返信をすることで、ユーザーとの接点を持ちリピートを促進できます。
来店してくれた顧客以外とコミュニケーションを取る方法は少ないため、クチコミの場を活用しましょう。
顧客がクチコミの対応に好感を持ってくれれば、お店のファンになりリピーターになってくれる可能性が高まります。
良いクチコミも悪いクチコミも、顧客は何か伝えたいことがあり投稿をします。
お店の方から返信を貰えば、クチコミを投稿した顧客はより、お店のファンになり、次回の来店を促すことができます。

③ユーザーに好印象を与えることができ信頼が高まる

クチコミに対する返信は、コミュニケーションを取るだけでなく信頼関係を築く効果もあります。
良いクチコミをしてくれた顧客に対して、感謝の返信をすることでクチコミを投稿した本人だけでなく、それを見る人にも誠意が伝わりお店に対しての信頼を高めることができます。
さらには、悪いクチコミに対しても返信し誠実な対応をすることが重要です。
お店に不備があった際は謝罪をするなど、クチコミの返信というフォローまで含めて、誠意のある対応をすることで評価を改めてくれる可能性もあります。

クチコミに返信する際の5つのポイント

これまでは、クチコミに対して返信をする重要性について解説しました。
ここからは、クチコミに返信する際に抑えておきたい5つのポイントを解説します。

①オーナー確認が済んでいるか確認する

クチコミに返信する際にGoogleビジネスプロフィールのオーナー確認が完了しているかを確認しましょう。
大前提ですがオーナー確認を済ませておかないとクチコミに対して返信をすることができません。
Googleビジネスプロフィールのオーナー確認の重要性、方法を解説

②クチコミ投稿されたら早めに返信する

クチコミが投稿されてから迅速に返信することは、顧客の信頼を築く上で極めて重要です。
Googleマップは、ビジネスに対する評価がリアルタイムで表示されるため、早急な対応が求められます。
サービスや商品に好意的な感情を持ってクチコミを書いてくれた顧客が、時間の経過とともに好意的な感情を忘れるのは当然のことです。
そこで、クチコミに対して感謝の気持ちを早めに伝えることで、顧客がファンになりリピート率が高まる可能性があります。

Googleビジネスプロフィールの通知を有効にすることで、新しいクチコミが投稿された際に即座に通知を受け取り、迅速に対応することが可能です。また、レギュレーション（規則）を定めておくことで、返信作業を効率化し、迅速に対応することができます。さらに、スタッフ全員がクチコミ返信の重要性を理解し、協力して対応する体制を整えることも成功の鍵となります。

③返信内容は簡潔に読みやすくする

クチコミへの返信は簡潔で分かりやすい内容にすることが大切です。
クチコミに対しての返信は、投稿してくれた顧客に対してだけではありません。
お店を探しているユーザーは、クチコミやクチコミに対する返信から情報を受け取り利用するか判断をします。
そのため、お店からの返信を必要以上に長くしたり、お店と関係のない内容があると、ユーザーが必要な情報を見つけにくくなり、結果的に離脱してしまいます。
ですので、返信内容は簡潔で読みやすい内容にしましょう。

簡潔で読みやすい返信文を作成するための具体的なコツ

具体的な文章の構成

実際に活用できるテクニックとしては、定型文を作成しつつ、顧客のコメントに合わせて微調整する方法があります。これにより、効率的に返信を行いながら、個別の顧客対応も忘れずに行うことができます。

④評価が悪いクチコミにも真摯に返信する

店舗に寄せられるクチコミは、決して好意的なものだけではありません。
否定的な内容のクチコミが投稿されても、改善点として貴重な意見だと捉えて丁寧な対応をしましょう。
否定的なクチコミに対して、誠実な対応をすることでその対応を見たユーザーからも評価を受けることができます。

⑤事務的な対応ではなくコミュニケーションを重視して返信する

クチコミに対して、全てテンプレで同じ内容の文章を返信していては、良い効果が望めません。
クチコミを投稿した本人も明らかにテンプレの対応をされると、残念な気持ちになってしまいます。
効果的なお礼の述べ方には、単に「ありがとうございます」と言うだけでなく、具体的な内容に触れることが含まれます。例えば、「当店のパスタをお楽しみいただけて嬉しいです。これからも美味しい料理を提供できるよう努力してまいります。」といった具合に、顧客の具体的なコメントに対して反応することで、よりパーソナルな対応が可能となります。
顧客とコミュニケーションを取ることを意識して、クチコミに返信をしましょう。

クチコミ返信テンプレート集

良いクチコミへの返信例

感謝を伝える返信文

顧客の良いクチコミに対して心からの感謝の気持ちを伝えることは、顧客との信頼関係の構築や店舗の信頼性向上に大きく寄与します。
実際に使用できる感謝を伝える返信文のテンプレートをご紹介します。

顧客の具体的なコメントへの対応例

顧客の具体的なコメントに対して適切に対応することは、信頼関係の構築や顧客満足度の向上に繋がります。
様々な状況に応じた具体的な返信例を紹介します。

このように、具体的に言及されたサービスや商品について感謝の意を示すことで、顧客に対する誠実な姿勢を伝えることができます。

具体的なフィードバックに対しては、感謝の意を示すとともに、顧客の意見を基にさらなる改善を約束することで、信頼感を高めることができます。

良いクチコミに対して再来店を促す一言を添えることで、顧客のリピートを促進する効果があります。

建設的なフィードバックには感謝の意を表し、具体的な改善策を示すことで、顧客に対する誠実な姿勢をアピールできます。

悪いクチコミへの返信例

謝罪を含む返信文

ネガティブなクチコミへの謝罪を含む返信文は、顧客との信頼関係を回復し、店舗の信頼性を高めるために非常に重要です。
謝罪を含む返信文の具体例を紹介します。

謝罪の意を示し、次に具体的な改善策を提示します。

顧客の名前を入れることで個別対応感を強調し、具体的な問題点に対する改善意欲を示します。

中立的なクチコミ（★3など）への返信

中立的なクチコミをいただいた際には、感謝の気持ちを伝えつつ、ちょっとしたご案内を添えるのもおすすめです。たとえば、新しいサービスや期間限定の特典などをさりげなくご紹介することで、お客様とのつながりが深まり、また足を運んでいただけるきっかけにもなります。

控えめに店舗の強みや特徴を伝えることで、ユーザーに自然と興味を持ってもらうことが可能です。

このようなカジュアルな当たり障りのない返信も、好印象を与えることができるのでおすすめです。

スパムや明らかな嫌がらせなどの悪いクチコミの対処法は？

中には、スパム、度が過ぎている冒涜的なクチコミ、明らかに嫌がらせのクチコミ、虚偽のクチコミなどが入ってしまうことがあります。
このようなクチコミは削除できる可能性もあるので、こちらのページに沿ってGoogleに報告することをおすすめしております。
クチコミ削除方法はこちら

まとめ

クチコミ返信は、ただのやり取りにとどまらず、店舗の信頼感やイメージ向上にもつながる大切なアクションです。丁寧な返信はリピーターの増加や新規来店の後押しにもなりますし、ネガティブな内容にも誠実に対応することで、信頼回復のチャンスになります。
また、クチコミ返信はMEO対策としても効果的で、検索順位の向上にもつながります。店舗の魅力を広く届けるためにも、ぜひ本記事のテンプレートをご活用ください。
現在、クチコミに関する無料相談会を実施中です。店舗の状況に合わせたアドバイスをさせていただきますので、ぜひこの機会をご活用ください。
クチコミに関する無料相談会はこちら
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