Googleマイビジネスの口コミ対策から削除方法を解説

※Googleマイビジネスは2021年11月「Googleビジネス プロフィール」に名称が変わりました。 口コミは消費者の購買行動に大きな影響を与えており注目が集まっています。 Googleビジネスプロフィール（旧：Googleマイビジネス）のネガティブな口コミの削除方法やどのように口コミ対策をしていけばいいか知らない方も多いと思います。 そこで今回は、口コミの削除方法、口コミ対策について詳しく解説していきます。

Googleビジネスプロフィール（旧：Googleマイビジネス）の口コミ対策が重要な理由

口コミはGoogleマップの検索順位に大きな影響を与える

Googleビジネスプロフィール（旧：Googleマイビジネス）の口コミ数が多ければ、その分利用者も多く、人気がある店として認識されます。また口コミからお店の情報を知ることができ、顧客に信頼を与えることにも繋がります。そのためGoogleも公式に口コミが検索結果の上位表示に繋がることを言っています。つまり、口コミ対策をすることで検索での上位表示を狙うことができ、より多くの人にお店を知ってもらえ、知名度の向上、顧客の増加に繋がっていきます。つまり、口コミはGoogleビジネスプロフィール（旧：Googleマイビジネス）の運用において必須の対策と言えます。

口コミはローカル検索の重要な評価基準

 アメリカの企業である、MOZ社が発表している「2020年　ローカルSEOレポート」によると、ローカル検索における順位決定の重要な要因として、口コミは2番目に重要な要因とされています。ちなみに一番重要な要因はGoogleビジネスプロフィール（旧：Googleマイビジネス）の要素（名前やカテゴリーなど）となっています。

口コミは顧客の購買に大きな影響を与えている

近年スマホの普及によって、誰でも、どこでも簡単に口コミを見れるようになったことで、実際にその商品、サービスを体験した消費者の生の声である口コミを参考にして購買を決定する人が増えています。それだけ口コミは消費者の購買行動に大きな影響を与えています。そして良い口コミよりも、ネガティブな口コミの方が消費者の購買行動に大きな影響があるとされています（3対33の法則）。そのため特にネガティブな口コミへ対処が重要になっています。 そこで次はネガティブな口コミの対処の仕方をお話していきます。  

ネガティブな口コミの対策

口コミは削除できるの？

一口にネガティブな口コミを削除したいと言っても、 サービスや商品に対する不満などの口コミは、お客様の抱いた率直な感想になるため、基本的に削除はできません。 ちなみにに弊社のクライアント様でも、スタッフの名前を指名されネガティブな口コミが書き込まれましたが削除はできない、という事例もありました。 しかし、明らかなる誹謗中傷などGoogleのポリシー違反をしているネガティブなコメントに対しては、削除できるものもあります。 具体的には以下のものをGoogleはポリシーに違反しているとしています。

・スパムと虚偽のコンテンツ ・関連性のないコンテンツ ・制限されているコンテンツ ・違法なコンテンツ ・テロリストのコンテンツ ・露骨な性的表現を含むコンテンツ ・不適切なコンテンツ ・危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ ・なりすまし ・利害に関する問題

引用元：Googleヘルプ「禁止制限されているコンテンツ」

口コミの削除方法

Googleポリシーを確認後、そのポリシーに違反していると思われる口コミを見つけたら、以下の手順で口コミの削除依頼を出すことができます。

①削除したい口コミの選択

まず削除したい口コミを見つけたら、その口コミの右側にある縦に並んだ３つの「・」のマークをクリックします。

②「レビューを報告」をクリック

３つの点のマークをクリックすると、「レビューを報告」と出てくるのでそれをクリックします。

③問題点を選択し、報告をクリック

「レビューを報告」をクリックした後は下図のような画面になります。 その後は報告する口コミの問題点を選択し、報告をクリックすれば削除依頼が完了します。

  依頼をした後に、削除される場合は「数日～2週間程度」で口コミは削除されます。1ヶ月後に削除された事例もあるそうなので、1ヶ月程を目途に考えれば良いと思います。また、削除完了についてはGoogle側から通知はきません。（Googleに申請後、削除されないケースもあります。）

削除できない口コミ対策

これまで、ネガティブな口コミの削除方法を記載しましたが、削除できないケースがほとんどです。 そこで削除できないネガティブな口コミへの対策を解説していきます。 ポリシーに違反していないネガティブな口コミに関しての削除は基本的にはできません。 ただ、下記に記載する対策をすることで、ネガティブな口コミを目立たないようにしたり、 ネガティブな口コミに対してもイメージを好転することも可能です。

• ネガティブな口コミに対して返信をする 口コミ返信はそもそも閲覧者に対して、お店の誠実さを伝える行為としておすすめしていますが、ネガティブな口コミに対しても返信をしましょう。ネガティブな口コミに対して誠実に返信することで、閲覧者のイメージを好転させることにも繋がり、また口コミをしたユーザーに対しても直接返信が通知されるため、「もう一度行ってみよう」と思って頂くことができるかもしれません。そのため、ネガティブな口コミを無視して返信をしないということは、決してしないでください。むしろ、ネガティブな口コミに対しては積極的にお店の改善をアピールするということを行ってみてください。

• 良い口コミを増やす そもそも良い口コミを入れてもらえるように、お店のサービスや商品に対して満足してもらえるような提供をし、良質な口コミを入れてもらえるようにしましょう。10対0で高評価ばかりの口コミを入れてもらうということは難しく、10個の口コミがあれば、1〜2個はお客様の感じ方によっては不満に感じることもあり、ネガティブな口コミが入ることもありますが、口コミ全体を見てユーザーが「良いお店だな」と感じてもらえることが最終的に来店に繋がるため、まずは口コミ自体を増やしましょう。そして、口コミを増やす、しかも良質な口コミを貰うために、根本的なサービス・商品の品質向上に日々務めましょう。

まとめ

口コミ対策は、検索順位・ユーザーの来店判断をする上でも重要な運用施策です。その反面、口コミをたくさん貰うということはネガティブな口コミを貰うリスクもあります。お店のサービスや商品に対しての不満・ネガティブな口コミに対しては誠意を持った返信をする必要がありますが、明らかに悪意のあるポリシーに反した口コミが投稿された際には、本記事に記載した削除方法で削除を行ってみてください。